談?wù)凜RM中信息技術(shù)應(yīng)用的幾個(gè)潮流




　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，當(dāng)前較流行的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。 
　　客戶關(guān)系管理（CRM）就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，是一套先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段。通過(guò)建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一（One to One）的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

　　關(guān)于CRM非技術(shù)方面的討論已有大量的文章，本文不再討論，而是重點(diǎn)從技術(shù)（Technology）角度來(lái)談一下CRM中信息技術(shù)應(yīng)用的幾個(gè)潮流。

(1) 企業(yè)級(jí)軟件系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展與變化

　　企業(yè)級(jí)軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：從主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)，到客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)。

　　早期的軟件大多采用主機(jī)/終端體系結(jié)構(gòu)，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結(jié)構(gòu)，是伴隨著各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)和GUI圖形交互窗口應(yīng)用及開發(fā)技術(shù)發(fā)展而逐淅形成的。它將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)以及處理相分離，服務(wù)器與客戶端之間通過(guò)消息傳遞機(jī)制進(jìn)行對(duì)話，由客房端發(fā)出請(qǐng)求給服務(wù)器，服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機(jī)制送回客戶端，應(yīng)用開發(fā)簡(jiǎn)單且具有較多功能強(qiáng)大的前臺(tái)開發(fā)工具。由于應(yīng)用處理留在Client端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時(shí)客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對(duì)業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴(kuò)展能力，當(dāng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時(shí)，客戶端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。

　　為解決這類問(wèn)題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(gòu)(3 Tire Client/Server)的趨勢(shì)，將大量數(shù)據(jù)庫(kù)I/O的動(dòng)作集中于App Server， 有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量， Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫(kù)中間件， 可簡(jiǎn)化系統(tǒng)的安裝部署。Business Logic集中于App Server， 如要修改， 僅須更新Server端的組件即可， 易于維護(hù)。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時(shí)， 可擴(kuò)充App Server的數(shù)量， 系統(tǒng)擴(kuò)充性好。三層式程序架構(gòu)的結(jié)構(gòu)示意圖如下：



　　隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)。它大大簡(jiǎn)化了客戶端，而服務(wù)器則集中了所有的應(yīng)用邏輯，開發(fā)、維護(hù)等幾乎所有工作也都集中在服務(wù)器端。同時(shí)當(dāng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本與工作量，使用戶的總體擁有成本（TCO）大大降低。

(2) CRM的理想軟件技術(shù)架構(gòu)

　　分析信息技術(shù)的發(fā)展軌跡，目前看理想的CRM軟件應(yīng)直接采用B/S架構(gòu)，客戶端機(jī)器無(wú)需安裝CRM系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級(jí)僅需要通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的WEB服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行在線升級(jí)即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。

　　B/S架構(gòu)架構(gòu)分為如下的四層結(jié)構(gòu)：客戶端（Client）、表示層（Presentation）、應(yīng)用層（Application）和數(shù)據(jù)層（Database），這四層分別由瀏覽器（Browser）、WWW服務(wù)器（Web Server）、應(yīng)用服務(wù)器（Application Server）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（Database Server）構(gòu)成，各層負(fù)責(zé)自己的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成一個(gè)完整的有機(jī)整體，其結(jié)構(gòu)如下圖所示： 



　　客戶端（Client）是系統(tǒng)與使用者直接交互的層次，使用了Web Browser（如IE等）作為客戶端程序；表示層（Presentation）實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與JSP頁(yè)面表現(xiàn)的分離；應(yīng)用層（Application）實(shí)現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層（Database）的功能是存儲(chǔ)海量數(shù)據(jù)。

(3) 技術(shù)方面的幾個(gè)其它潮流

　　由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)架構(gòu)除B/S架構(gòu)外，還可采用遠(yuǎn)程訪問(wèn)功能，如采用Microsoft Windows 2000 Server 的"終端服務(wù)"功能。 "終端服務(wù)"的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端/ 服務(wù)器結(jié)構(gòu)提供一項(xiàng)重大的改革。采用"終端服務(wù)"后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲(chǔ)存都會(huì)在服務(wù)器上執(zhí)行。 Windows 2000 Server 中的"終端服務(wù)"功能提供客戶移動(dòng)到 Windows 2000 Professional 桌面的橋接技術(shù)。透過(guò)終端機(jī)仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。CRM系統(tǒng)還需支持分布式數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，可降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷，但需要提供分布式數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能。

　　為了增加CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個(gè)好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來(lái)決定程序的流程，如此一來(lái)流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。

　　CRM系統(tǒng)還有一個(gè)潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對(duì)開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過(guò)工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。如果有一個(gè)靈活的工作流程處理機(jī)制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動(dòng)化工作，將可以把CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個(gè)嶄新的里程碑。

　　此外，CRM系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，要擴(kuò)大與各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過(guò)XML、Business API和組件等技術(shù)與ERP、SCM、EC等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合和數(shù)據(jù)的共享與交互。