CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

CRM與呼叫中心的關系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關系是呼叫中心系統(tǒng)成功的關鍵。CRM技術通過建立客戶數(shù)據庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來，在建設呼叫中心系統(tǒng)時，應同時考慮CRM。

二套系統(tǒng)在技術上看似獨立，CRM是純業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實踐應用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設了一個龐大的客戶服務場所，客戶可以來此尋求服務，但卻沒有真正有效硬度計的服務制度和流程來高效受理和處理客戶的各種問題。簡單的說，二者只有結合在一起才能為企業(yè)帶來根本性的客戶服務水平和質量的轉變。


CRM實現(xiàn)呼叫中心的真正價值

　　A. CRM全面提升呼叫中心的客戶關系管理水平

CRM提供完整的客戶生命周期管理——通過呼叫中心的電話/互聯(lián)網等多個入口的信息采集、共享、管理，方便地實現(xiàn)對客戶全程的服務、銷售、市場推廣。 
 

全面的客戶關系記錄－－包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如接觸記錄、購買記錄、服務記錄等）均能得到準確及時的反映； 
 

有效的客戶價值分析－－可以根據客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析； 
 

完善的客戶需求預測－－通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷售機會，促進客戶購買。 
 

　　B. 洞察秋毫-發(fā)現(xiàn)銷售線索

　　呼叫中心的用戶中包含著企業(yè)潛在的客戶，當前所有的銷售機會往往分布在不同的階段，中唐CRM結合當前的銷售機會生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當時機成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應的線索直接轉化為客戶信息和聯(lián)系信息。對于具體的一個機會，其當前的階段，成功的可能性，階段變動歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動計劃。

　　C. 有效導入銷售規(guī)范

　　將CRM的銷售規(guī)范與呼叫中心的工作流程與有機地結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據客戶的具體情況，開展客戶關懷，市場營銷，并且記錄在案，由市場人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了呼叫中心的客戶滿意度，同時擴大了企業(yè)的銷售機會。

　　D、 以客戶為中心的協(xié)同工作

　　呼叫中心對每一個客戶分配一個唯一的ID標識，CRM針對唯一的ID，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。