一、前言
    隨著競爭的加劇，企業的發展必將以滿足客戶的需求為中心，企業將會更多注意管理中每個環節的監控，希望能針對客戶的需求及時組織和改善工作。希望加強和客戶的接觸，豐富并完善客戶相關資料，并為客戶提供訪問接口。市場營銷正成為常用手段，通過市場活動、客戶關懷等，保持同客戶間的感情聯系。
目前，中小型企業特別希望能準確了解客戶的需求及企業內部資源狀況，比如：銷售、服務、投訴等業務流程的管理監控；市場活動、客戶關懷、市場營銷的管理。因此，我們推出了這套專門為中小型企業設計的SuperCRM軟件。

    CRM（客戶關系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

    客戶關系管理系統構筑于Windows NT的環境之上。可以通過公司的另一產品--客戶服務中間件，實現豐富的CTI及Internet接入功能。客戶關系管理系統作為整個企業對外的聯系窗口，本著讓客戶在任何時間、任何地點、以任何方式都能與客戶關系管理系統進行相互交流的宗旨，系統為廣大客戶提供多樣化的聯系通道，客戶可以通過電話、Web網站、E－mail、Fax或信函提出服務請求；同樣企業要聯系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統統一管理這些呼人／呼出通道，保證業務代表對來自任何通道的服務請求提供標準、及時的服務。

    華爾太科技有限公司開發的客戶關系管理—SuperCRM，所涉及的大多數是管理業務，系統分為銷售(sales)、服務(service)、市場營銷(marketing)三大主要模塊。其中銷售管理包括客戶管理，聯系人管理，銷售機會管理，銷售活動管理，合同管理，費用管理，日程安排，文檔管理；服務管理包括客戶服務請求管理、服務活動管理，知識庫定義、管理、維護；市場營銷包括市場活動，競爭對手，客戶聯系計劃等營銷相關活動的管理。同時系統具有極強的統計分析、報表功能，所有的功能都是基于WEB方式實現，界面友好（客戶可自定義界面），功能靈活（客戶可自定義業務功能），同時系統集成了日歷、通訊錄、文檔管理、收發郵件、聯系模板功能，可以極大提高業務人員效率，為企業創造更多的財富。


二、SuperCRM的優點
    1.提高效率—通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。

    2.拓展市場—通過新的業務模式（電話、網絡）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。
 
    3.留住客戶—客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

    4.表單定義，業務向導定義—客戶可以自定義業務向導，自定義業務表單，實現客戶需求改變時系統定制的靈活性。

三、功能介紹
    SuperCRM軟件的基本功能包括：【銷售管理】、【服務管理】、【營銷管理】、【系統管理】、【日歷】、【通訊】、【附件】、【客戶關懷】、【信息中心】、【記事本】，以后升級還會有呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面的列表對以上這些功能進行了詳細的介紹：

1、銷售管理     
     此模塊為企業級的管理模塊，主要對“客戶”、“聯系人”、“商業機會”、“商業活動”、“合同管理”、“費用管理”、“圖表分析”等進行管理，不僅可以編輯維護客戶聯系人信息，也可以收集（記錄）客戶的請求，識別分類后將客戶請求路由（分配）給相關業務部門，并對所有客戶請求的執行情況進行查詢和跟蹤，及時發現問題解決問題。組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息。 

2、服務管理
     此模塊是服務部門的部門級管理模塊，處理和服務業務有關的服務線索、服務任務。可以分類查詢服務線索，對其進行服務任務的預約與委派。針對服務任務，可以進行匯報、跟蹤、審核，并按照任務的審核情況進一步對其關聯服務線索進行再委派或者是核銷的處理。在本模塊中，提供了服務請求、服務活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能，對服務工作進行有效的管理。

3、營銷管理
    此模塊為企業級營銷模塊，能夠幫助您完善目標客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對其進行補充編輯。通過運用對客戶分析的結果給企業提供銷售機會，通過對各種銷售信息進行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進行目標銷售。市場部根據情況創建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯、對項目的執行情況進行評價。

4、系統管理
    此模塊包括有以下幾個功能：操作員管理；日志管理；角色權限；操作員角色權限分配；數據表索引；模塊管理；代碼管理；產品管理；服務管理；聯系模塊管理；部門管理以及查詢定義。

5、日歷
    設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示。

6、通訊
    此模塊中包括有信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封等功能。

7、附件
    此模塊可以實現的功能有：郵件附件的收集；可在此欄目中不用打開郵件就可以直接查看或查詢相關的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。

8、客戶關懷
    此模塊可以實現的功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；目標聯系人特征以及負責人的查詢。

9、信息中心
    提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；實現新的信息發布。

10、記事本 提供事件的備注和說明等功能。